De Helpdesk instellen
Helpdesk is een eenvoudige manier voor uw klanten om contact met u op te nemen wanneer zij ondersteuning nodig hebben. Nadat u deze heeft ingesteld en ingeschakeld is de Helpdesk toegankelijk voor alle gebruikers die toegang hebben tot het configuratiescherm; dat is inclusief uw resellers, domeineigenaren en e-mailgebruikers. Daarnaast kunt u het indienen van probleemverslagen per e-mail toestaan.
Uw Helpdesk toont alle verslagen die door uw resellers en hun klanten zijn gepost. De Helpdesk van uw reseller toont alleen verslagen die door de reseller zelf en door zijn of haar klanten zijn gepost.De Helpdesk van uw domeineigenaar toont alleen verslagen die door de domeineigenaar zelf en door de e-mailgebruikers onder zijn of haar domein zijn gepost.
Om Helpdesk in te stellen en uw klanten toe te staan probleemverslagen in te dienen via het configuratiescherm:
- Ga naar Helpdesk > Algemene Instellingen.
- Selecteer het selectievakje Cliënten toestaan om meldingen in te dienen.
- Selecteer de wachtrij probleemmelding, de prioriteit en de categorie die uw klanten als standaardoptie wordt geboden.
Wanneer gebruikers een nieuwe melding posten, kunnen zij de volgorde opgeven waarin zij hun problemen opgelost willen zien (wachtrij), de prioriteit van hun verzoek (prioriteit) en de categorie waaraan het probleem is gerelateerd (categorie). De wachtrij, prioriteit en categorie zijn abstracte eenheden: zij hebben geen effect op het systeem, maar ze kunnen u helpen om te beslissen welke problemen het eerst moeten worden opgelost. Er zijn drie vooraf ingestelde wachtrijen en prioriteitniveaus en negen vooraf ingestelde categorieën waaronder Database, DNS, FTP, Algemeen, Hosting, Mail, Verzendlijsten, Sitetoepassingen en Tomcat Java. U kunt deze onderdelen verwijderen en uw eigen onderdelen toevoegen.
- Klik Inschakelen in de groep Hulpprogramma's en vervolgens OK.
Als u gebruikers in staat wilt stellen om probleemverslagen per e-mail in te dienen:
- Maak een POP3-postvak aan met een e-mailadres zoals ondersteuning@uw-domein.nl of welke andere toepasselijke naam dan ook.
- Stel de Helpdesk in om van tijd tot tijd probleemverslagen uit het postvak te halen en deze bij uw Helpdesk aan te melden.
- Stel uw klanten op de hoogte van het e-mailadres van de Helpdesk.
Om gebruikers in staat te stellen om probleemverslagen via e-mail bij de Helpdesk in te dienen:
- Ga naar Helpdesk > Instellingen Maildoorgang.
- Stel de volgende instellingen in:
- Naam van afzender melding en Antwoordadres van afzender melding. Wanneer een verslag eenmaal vanuit het postvak is opgehaald en bij de Helpdesk is aangemeld, verstuurt de Helpdesk een melding aan degene die het verslag heeft verzonden.Dit stelt degene die het verslag verzendt in staat om later nog opmerkingen aan het verslag toe te voegen door een antwoord op het bericht te versturen. Daarom raden wij aan om het e-mailadres van uw Helpdesk op te geven in het veld Antwoordadres van afzender melding en om een zin als "<bedrijfsnaam> Helpdesk" in te voeren in het veld Naam van afzender melding. Zorg ervoor dat u de naam van uw organisatie invult in plaats van <bedrijfsnaam> en dat u de aanhalingstekens weglaat.
- POP3-server: de POP3-server waar de mail vandaan gehaald moet worden.
- POP3 Gebruikersnaam: gebruikersnaam om u bij de mailserver aan te melden.
- Nieuw POP3 wachtwoord: wachtwoord dat gebruikt zal worden voor aanmelding bij de mailserver om probleemverslagen uit het postvak op te halen.
- Bevestig POP3 wachtwoord: voer het wachtwoord nogmaals in te verificatie.
- E-mail opvragen elke: geef aan hoe vaak Helpdesk moeten controleren of er nieuwe verslagen zijn.
- Onderwerp van melding moet beginnen met: geef een combinatie van karakters op waarmee de onderwerpregels van e-mailberichten (probleemverslagen) moeten beginnen. Dit kan helpen om ongewenste e-mailberichten te vermijden. Alle e-mailberichten die de specifieke combinatie van karakters niet in de onderwerpregel hebben, zullen worden gewist.
- Klik Inschakelen in de groep Hulpprogramma's en klik op OK.
Om wachtrijen toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:
- Ga naar Helpdesk > Queues. De wachtrijen zullen in een lijst worden weergegeven.
- Om een nieuwe wachtrij toe te voegen, klikt u op Nieuwe Wachtrij Toevoegen, geeft u het gewenste nummer op in het veld Titel, laat u het selectievakje Ingeschakeld geselecteerd en klikt u ten slotte op OK.
- Om een wachtrij te bewerken, klikt u op de juiste titel in de kolom Titel. Breng de benodigde veranderingen aan en klik OK.
- Om een wachtrij tijdelijk niet beschikbaar te laten zijn voor uw gebruikers wanneer zij nieuwe verslagen posten, klikt u op de juiste titel in de kolom Titel, zorgt u dat het selectievakje ingeschakeld niet is geselecteerd en klikt u op OK.
- Om een wachtrij te wissen, selecteert u het juiste selectievakje en klikt u op
Verwijder Selectie.
Om prioriteiten te bekijken, toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:
- Ga naar Helpdesk > Prioriteiten. De prioriteiten zullen in een lijst worden weergegeven.
- Om een nieuwe prioriteit toe te voegen, klikt u op Nieuwe Prioriteit Toevoegen, geeft u de juiste combinatie van karakters op in het veld Titel, zorgt u dat het selectievakje Ingeschakeld is geselecteerd en klikt u op OK.
- Om een prioriteit te bewerken, klikt u op de juiste titel in de kolom Titel. Breng de benodigde veranderingen aan en klik OK.
- Om een prioriteit tijdelijk niet beschikbaar te laten zijn voor uw gebruikers wanneer zij nieuwe verslagen posten, klikt u op de juiste titel in de kolom Titel, zorgt u dat het selectievakje Ingeschakeld niet is geselecteerd en klikt u op OK.
- Om een prioriteit te verwijderen, selecteert u het juiste selectievakje en klikt u op
Verwijder Selectie.
Om categorieën te bekijken, toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:
- Ga naar Helpdesk > Categorieën. De categorieën zullen in een lijst worden weergegeven.
- Om een nieuwe categorie toe te voegen, klik Nieuwe Categorie Toevoegen, geef de gewenste combinatie van symbolen op in het veld Titel, zorg dat het selectievakje Ingeschakeld is geselecteerd en klik op OK.
- Om een categorie te bewerken, klik op de juiste titel in de kolom Titel. Breng de benodigde veranderingen aan en klik OK.
- Om een categorie tijdelijk niet beschikbaar te laten zijn voor uw gebruikers wanneer zij nieuwe verslagen posten, klikt u op de juiste titel in de kolom Titel, zorgt u dat het selectievakje Ingeschakeld niet is geselecteerd en klikt u op OK.
- Om een categorie te verwijderen, selecteert u het juiste selectievakje en klikt u op
Verwijder Selectie.
Als u klanten niet wilt toestaan om verslagen per e-mail naar de Helpdesk te sturen:
- Ga naar Helpdesk > Instellingen Maildoorgang.
- Selecteer Uitschakelen in de groep Hulpprogramma's.
Om het gebruik van de Helpdesk voor geen van uw klanten of resellers toe te staan:
- Ga naar Helpdesk > Algemene Instellingen.
- Selecteer Uitschakelen in de groep Hulpprogramma's.
Zie ook de sectie De Helpdesk gebruiken om problemen van uw klanten op te lossen.